Comprei pela internet e não recebi o produto: quais são meus direitos?

O prazo de entrega passou, o produto não chegou e a loja apenas pede que você continue esperando. O consumidor precisa aceitar sucessivos adiamentos?

O descumprimento do prazo de entrega permite exigir uma solução. O Código de Defesa do Consumidor estabelece alternativas, e a escolha não pertence exclusivamente à loja.

O que posso exigir quando o produto não chega?

Conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode escolher entre:

• Exigir a entrega nas condições contratadas.
• Aceitar outro produto equivalente.
• Cancelar a compra e receber de volta o valor antecipadamente pago, com atualização monetária.

Eventuais prejuízos adicionais também podem ser avaliados, conforme as circunstâncias e as provas.

Você não precisa aceitar um produto diferente apenas porque a empresa decidiu oferecê-lo. A substituição por equivalente é uma das opções do consumidor.

A loja pode obrigar o consumidor a aceitar um vale?

Se o consumidor optar pelo cancelamento por descumprimento da oferta, a solução prevista em lei é a restituição do valor pago. Um vale para compras futuras pode ser negociado, mas não imposto como única alternativa.

Por exemplo: se você pagou por um eletrodoméstico que não foi entregue no prazo e escolheu cancelar, não precisa aceitar um crédito para gastar na mesma loja.

Como reclamar e registrar o pedido?

Entre em contato com a empresa por um canal que permita guardar o atendimento. Informe:

• Número e data do pedido.
• Produto comprado e valor pago.
• Prazo de entrega prometido.
• Solução escolhida: entrega, produto equivalente ou cancelamento com restituição.

Salve o protocolo, as mensagens e a resposta. Evite deixar a reclamação apenas em conversas sem registro.

Quais documentos guardar?

Preserve a confirmação do pedido, o comprovante de pagamento, o anúncio, o prazo informado e o histórico de rastreamento.

Se o prazo tiver sido alterado, guarde também a informação original. Esses documentos ajudam a demonstrar o que foi contratado e como a empresa respondeu ao problema.

Preciso esperar receber para pedir o cancelamento?

Não. O cancelamento por descumprimento da oferta pode ser solicitado quando a empresa não entrega no prazo combinado.

Essa situação é diferente do direito de arrependimento nas compras feitas pela internet. O fundamento aqui é o descumprimento da obrigação de entrega.

E se a empresa não resolver?

O consumidor pode procurar o Procon ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, quando a empresa participar da plataforma.

Se o problema persistir, uma avaliação jurídica pode indicar as medidas adequadas para exigir a entrega, obter a restituição ou discutir prejuízos comprovados.

O próximo passo é registrar claramente sua escolha e reunir os documentos. Isso facilita a tentativa de solução e a análise de eventual medida judicial.

Conteúdo informativo da Mota Mendonça Advogados. As medidas cabíveis dependem das particularidades de cada caso.